勞動者贊歌——李素麗_3000字

每一條公共汽車的線路都有終點站，但為人民服務(wù)沒有終點站，我會永遠(yuǎn)用自己的真情和奉獻(xiàn)同大家一起走向明天！

——李素麗

李素麗，女，漢族，北京市公交總公司公汽一公司第一運(yùn)營分公司21路公共汽車售票員，1962年出生，1987年入黨。她自1981年參加工作以來，十幾年如一日，在平凡的崗位上，把“全心全意為人民服務(wù)”作為自己的座右銘，真誠熱情地為乘客服務(wù)，被譽(yù)為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向?qū)?，病人的護(hù)士，群眾的貼心人”。1996年被全國婦聯(lián)授予“全國‘三八’紅旗手”。

21路公共汽車北起北京北站，南到北京西站，沿線10公里分布14個車站。在這個平凡的崗位上，李素麗根據(jù)乘客的不同需求，給他們最需要的服務(wù)：老幼病殘孕，怕摔怕磕怕碰，李素麗攙上扶下；“上班族”急著按時上班，李素麗盡量讓他們上車；外地乘客容易上錯車或坐過站，李素麗及時提醒他們；中小學(xué)生天性活潑，李素麗提醒他們車上維護(hù)公共秩序，車下注意交通安全。李素麗習(xí)慣在車廂里穿行售票，車?yán)锶硕?，一擠一身汗，可她說：“辛苦我一個，方便眾乘客”李素麗售票臺的抽屜里總是放著一個小棉墊，那是她為抱小孩的乘客準(zhǔn)備的，有時車上人多，一時找不到座位，李素麗就拿出小棉墊墊在售票臺上，讓孩子坐在上面……

10多年來，李素麗用自己日復(fù)一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷，被人們譽(yù)為“盲人的眼睛、病人的護(hù)士、乘客的貼心人、老百姓的親閨女”。

“各位乘客，您好！歡迎乘坐我們21路1333號車。您可能來自祖國的大江南北、四面八方，我將用北京人熱情、好客的傳統(tǒng)，為您提供周到的服務(wù)。途中，如果有什么困難、有什么要求，請不要客氣，我會熱心幫助您。”伴著擴(kuò)音器里李素麗甜潤的聲音，汽車啟動了。

21路公共汽車線路，北起北京北站，南至北京西站，走的不是多么繁華的地界，但南來北往的外地客人一下火車，往往就通過這路車接受北京人的第一次服務(wù)。這路車沿線10公里分布14個車站，46歲的售票員李素麗就在這平平凡凡的崗位上，用自己日復(fù)一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷。她“崗位作奉獻(xiàn)，真情為他人”的精神風(fēng)貌，給乘客們帶來美好的天地，給乘客們留下難忘的印象。

“我為我的職業(yè)、我的崗位自豪，是它給了我每天都能向他人奉獻(xiàn)真情的機(jī)會，讓我每一天都感到充實”

這是一個漂亮整潔的車廂：彩旗掛滿四周，地板漆色鮮艷，玻璃明亮照人，扶手干干凈凈，“乘客之家”幾個大字分外醒目。

27年前，以12分之差沒能考上大學(xué)的李素麗，到60路汽車當(dāng)了售票員。開了一輩子公共汽車的父親的教育，黨團(tuán)組織的幫助，使她漸漸愛上了售票員工作。特別是當(dāng)她熱情為國內(nèi)外乘客服務(wù)，得到乘客贊揚(yáng)時，更感到自己平凡崗位的不平凡。

“對內(nèi)我代表首都，對外我代表中國。”對這句流行在首都窗口行業(yè)的話，李素麗有深刻體會。她常說，國內(nèi)外乘客下了火車，接受北京的第一次服務(wù)，可能就是我這個售票員，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到首都的聲譽(yù)和中國的形象。我一定要讓他們從一開始就享受到北京人的美好服務(wù)。

“禮貌待客要熱心，照顧乘客要細(xì)心，幫助乘客要誠心，熱情服務(wù)要恒心。”這是李素麗為自己訂的服務(wù)原則。

“多說一句，多看一眼，多幫一把，多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”這是李素麗對自己工作的要求。

李素麗售票臺旁的車窗玻璃，一年四季進(jìn)出站時總是敞開的。“這樣我可以更好地照顧乘客。”即使下大雨，她也要把車窗打開，伸出傘遮在登車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。

李素麗習(xí)慣在車廂里穿行售票。車?yán)锶硕?，一擠一身汗，可她說：“辛苦我一個，方便眾乘客。”

她的車上設(shè)有方便袋，遇到堵車，就拿出報紙、雜志，讓乘客看一會兒，緩解焦急；看到有人暈車或不舒服想吐，她會趕緊送上一個塑料袋；遇有不小心碰傷的乘客，她的小藥箱里有“創(chuàng)可貼”；姑娘們夏天穿著長裙上下車，她忘不了提醒往上拎一拎，以免讓人踩上摔跟頭。

李素麗售票臺的抽屜里，放著一個小棉墊。這是特意為抱孩子的乘客準(zhǔn)備的。小棉墊墊在售票臺上，讓孩子坐在上面。

李素麗為她的崗位感到自豪。她說：“是它給了我每一天都能向他人奉獻(xiàn)真情的機(jī)會。如果我能把這十米車廂、三尺票臺當(dāng)成為人民服務(wù)的崗位，實實在在去為社會作貢獻(xiàn)，就能在服務(wù)中融入真情，為社會多增添一份美好。即便有時自己有點煩心事，只要一上車，一見到乘客，就不煩了。”

公共汽車是一個流動的小社會，車上什么樣的乘客都有。特別是在早晚上下班高峰期間，車廂擁擠、嘈雜，有時還會發(fā)生矛盾和口角。李素麗往往幾句話就化解了一個個矛盾。

李素麗處理與乘客之間的矛盾，更顯示出服務(wù)水平。一次，李素麗查驗下車乘客的車票，一個小伙子掏完衣兜掏褲兜，就是拿不出票來。李素麗看出小伙子沒買票，說：“您可能一時著急找不到票了，要不，你今天再買一張，下車后，你要是找到了，下次坐我的車就不用買票了。”小伙子不好意思了，拿出兩元錢說：“大姐，剛才我沒買票，您說怎么罰就怎么罰吧！”“按我們的規(guī)定，下車逃票才罰款，您及時補(bǔ)票就行了。下次上車要主動買票，這樣就不耽誤您的時間了。”

事后，李素麗說：人人都有自尊心，售票員不能得理不讓人。讓乘客下臺階，我的服務(wù)就上了臺階。

對待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。有個小伙子上了車就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時，李素麗沒有再說話，走過去，掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車人的注視下，小伙子臉紅了，下車時連連道歉：“剛才全是我不對，請大姐原諒。”

“每一條公共汽車的線路都有終點站，但為人民服務(wù)沒有終點站。我永遠(yuǎn)屬于我的乘客，屬于我的崗位”

以情暖人。李素麗最大的特點就是注重與乘客的情感交流，她靠真摯的感情來換取乘客的真情，用自己火熱的心來溫暖乘客的心。每次發(fā)車出站，她都會臉掛親切的笑容，用甜美、悅耳的聲音與乘客們“打招呼”。大年初一的早班車上，面對節(jié)日期間不能休息無法與家人團(tuán)聚的乘客，她送上了真摯的祝福：“乘客同志們，今天是大年初一，首先，我代表車組全體成員給大家拜年，祝大家春節(jié)好！祝您在新的一年里工作進(jìn)步，萬事如意……”雖然車廂內(nèi)寒氣逼人，但李素麗的一番話使乘客們活躍起來，大家的心里頓時熱乎起來。

以“場”促人。除了自己的努力，李素麗還非常注意在車上營造一個文明禮貌、互相尊敬友善的“公眾場”，以喚起眾乘客對愛心和善心的共鳴、對文明禮貌的呼應(yīng)。當(dāng)小伙子應(yīng)李素麗的詢問為剛上車的母女二人讓座，落座的小女孩忘記答謝讓座的小伙子時，李素麗便柔聲提醒：“小朋友，叔叔給你讓座了，你該說什么呀？”女孩的一句“謝謝叔叔！”不也包含了李素麗的一番良苦用心嗎？正因為有了這一幕，女孩隨媽媽下車后的兩三分鐘時間里才沒有人去搶坐這個座位。座位最終讓給了一位年齡稍長身體單薄的女同志，這不正是“場”的效應(yīng)和力量嗎？以“場”促動大家的愛心、善心、文明行為、禮貌行為，就是李素麗的“場”所具有的春風(fēng)化雨般的“李素麗效應(yīng)”。

以理服人。任何工作，都會碰到這樣那樣的問題。李素麗的公交車，雖然線路不變，但面對的卻是不斷更替的乘客。各種各樣的乘客會給售票員帶來不同的問題，也會發(fā)生各種各樣的不文明行為。面對隨便往車廂地板上吐痰，而且不服車上其他工作人員批評的乘客，李素麗以情開路，以理服人，她走到不文明乘客跟前，娓娓而談：“您看，我們這車天天打掃，您把痰吐在地上多不衛(wèi)生！再說，隨地吐痰對您的健康也不利啊。”她首先講明“我們這車天天打掃”，委婉地批評不文明乘客不尊重公交工人的勞動，然后又從乘客自身的健康出發(fā)引導(dǎo)他認(rèn)識隨地吐痰的錯誤，合情合理，情理交融。特別是說完話，她蹲下去將痰擦掉，更是起到了此時無聲勝有聲的作用，既震撼了不文明乘客的靈魂，也教育了車上的其他乘客。所以，不文明乘客才能夠在下車時主動向李素麗認(rèn)錯，賠禮道歉；那趟車直到終點，甚至再沒有乘客向車上扔一片紙屑。

以新引人。李素麗的工作，可謂兼收并蓄。她虛心向其他車次的勞動模范學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)44路勞模的熱情，學(xué)習(xí)10路勞模的宣傳，學(xué)習(xí)老勞模的樸實。除了在服務(wù)內(nèi)容上精益求精、更上一層樓，還追求服務(wù)形式的新穎、獨(dú)特，努力創(chuàng)造自己的服務(wù)特色。她的工作語言，不拘泥于一般的“照本宣科”，而是獨(dú)樹一幟，給乘客耳目一新的感覺，使乘客容易接受，樂于接受。比如，車輛拐彎，她提醒乘客扶好坐好；遇上滿載，需要疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，她說：“請您往里走半步，后面的同志就上來了。”有老、弱、病、殘、孕者上車，她問：“哪位年輕同志少坐一會兒……”這些話，非常貼近乘客的實際情況，讓人聽起來是那么親切。想想看，只動半步就可以為他人提供方便，只少坐一會兒就幫助了他人，多么具有鼓動力和號召力啊。把動員讓座的范圍縮小到“年輕同志”，似乎是信口說來，其中又包含著李素麗多少次的揣摩和推敲呢。一個“半步”“一會兒”，不正是對“只要人人都獻(xiàn)出一點愛，世界將變成美好的人間”最好的印證嗎。

以甜動人。李素麗的聲甜，微笑甜。為了把這個“甜”字送給乘客，她把自己的聲音優(yōu)勢充分利用起來，在十米車廂這個特殊舞臺上，盡情發(fā)揮著聲音的魅力，努力追求聲音表達(dá)的優(yōu)美動聽。如何吐字用氣，怎樣把握聲調(diào)和語氣，怎樣控制時間，是她在車下反復(fù)練習(xí)的項目。面對乘客，如何綻露動人的笑容，是她在鏡中無數(shù)次揣摩演練的“節(jié)目”。家庭成員成為她忠實的聽眾和嚴(yán)格的教練，墻上的鏡子成為她誠懇的觀眾和挑剔的裁判。正是有了車下的刻苦練習(xí)，才有了車上熱情、大方的表情和舉止，柔美、悅耳的嗓音和語言。