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做到極致

泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲之最,幾乎天天客滿。不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的,而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。東方飯店的經(jīng)營(yíng)如此成功,是他們有特別的優(yōu)勢(shì)嗎?不是。是他們有新鮮獨(dú)到的招術(shù)嗎?也不是。那么,他們究竟靠什么獲得驕人的業(yè)績(jī)呢?要找到答案,不妨先來(lái)看看一位姓王的老板入住東方飯店的經(jīng)歷。

王老板因生意經(jīng)常去泰國(guó),第一次下榻東方飯店就感覺(jué)很不錯(cuò),第二次再入住時(shí),樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道:“王先生是要用早餐嗎?”王老板很奇怪,反問(wèn):“你怎么知道我姓王?”服務(wù)生說(shuō):“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名。”這令王老板大吃一驚,因?yàn)樗∵^(guò)世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店,但這種情況還是第一次碰到。

王老板走進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問(wèn):“王先生還要老位子嗎?”王老板的驚訝再次升級(jí),心想盡管不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也有一年多了,難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?看到他驚訝的樣子,服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō):“我剛剛查過(guò)電腦記錄,您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐。”王老板聽后興奮地說(shuō):“老位子!老位子!”小姐接著問(wèn):“老菜單,一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋?”王老板已不再驚訝了,“老菜單,就要老菜單!”

上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了王老板一碟小菜,由于這種小菜他是第一次看到,就問(wèn):“這是什么?”服務(wù)生后退兩步說(shuō):“這是我們特有的某某小菜。”服務(wù)生為什么要先后退兩步呢,他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食品上。這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店,就是美國(guó)最好的飯店里王老板都沒(méi)有見過(guò)。

后來(lái),王老板有兩年沒(méi)有再到泰國(guó)去。在他生日的時(shí)候突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡,并附了一封信,信上說(shuō)東方飯店的全體員工十分想念他,希望能再次見到他。王老板當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶,發(fā)誓再到泰國(guó)去,一定要住在“東方”,并且要說(shuō)服所有的朋友像他一樣選擇。

原來(lái),東方飯店在經(jīng)營(yíng)上的確沒(méi)什么新招、高招、怪招,他們采取的仍然是慣用的傳統(tǒng)辦法:提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過(guò),在別人僅局限于達(dá)到規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)就停滯不前時(shí),他們卻進(jìn)一步挖掘,抓住大量別人未在意的不起眼的細(xì)節(jié),堅(jiān)持不懈地把人性化服務(wù)延伸到方方面面,落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴,不遺余力地推向極致。由此,他們靠比別人更勝一籌的服務(wù),輕而易舉地贏得顧客的心,天天爆滿也就不奇怪了。

東方飯店的做法令人深思。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的年代,做什么事情如果只會(huì)做“規(guī)定動(dòng)作”,只滿足于和別人做得一樣好,沒(méi)有竭盡全力超越別人,爭(zhēng)創(chuàng)一流做到極致的意念和行動(dòng),就難以從如林的強(qiáng)手中勝出,在激烈的角逐中奪魁!

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